一亿赔付之争：大主播翻车，补偿全凭良知

编者按：本文来自微信大众号 定焦（ID：dingjiaoone），作者：苏琦，修改：魏佳，创业邦经授权转载。

接近中秋节，头部主播们也忙了起来，忙着“翻车”，忙着赔付。

交个朋友揭露发文，称被品牌方混淆视听，上架了“李鬼”月饼，决议自掏腰包进行“退一赔三”。

“张狂小杨哥”（下称“小杨哥”） 先是由于蟹太太的蟹卡价格与辛巴打起嘴仗，后被辛巴捉住售后问题缝隙进行接连进犯——辛巴在快手账号接连发布预告视频称，现已准备好1亿元资金，为小杨哥直播间的问题产品代为赔付顾客。

罗永浩也来凑个热烈，先是在微博替交个朋友抱歉，后又点名友商东方甄选为什么不对问题产品自动进行“退一赔三”，表明“出来混，总是要还的”。

而在9月11晚间，本来方案8点开播的辛巴，账号的直播功用遭到封禁。尽管不能开直播，可是辛巴回应称，赔付还将持续。现在，辛巴快手账号的直播功用仍旧处于封禁状况。

这场赔付风云，触及到抖音和快手的多位大主播，不论这场风云终究会走向什么结局，都暴露了直播电商职业的一个“隐雷”，那便是主播终究是广告商仍是出售员，这联络到他们需求对顾客承当什么样的职责。

归纳多位律师的说法，当主播在直播间售卖第三方商家的产品时，身份更像是广告商，售后问题的确由商家处理，主播不需求进行赔付，但应确保广告内容的实在性，不得进行虚伪宣扬。只有主播是为自己的店肆带货时，才兼具主播及经营者身份，应当对产质量量问题承当售后职责，包含“退一赔三”。而现在大部分主播都是为第三方带货，这让不少顾客直呼“受骗”。

更值得直播电商途径考虑的问题是，当直播电商的最贱价优势成为曩昔式，大主播的信赖力也在下降，下一个阶段的直播电商终究还能靠什么留住用户？

1 大主播，都“赔”了吗？

接近中秋，交个朋友、小杨哥、辛巴等轮流上热搜，都与“产品赔付”有关。

先是9月11日，交个朋友发布一则“退一赔三”的公告。据其自述，已售的“芬迪卡萨FENDI CASA月饼伴手礼”涉嫌冒充奢侈品品牌FENDI（包含FENDI CASA系列），公司已中止出售相关产品。

经过交个朋友内部核对，供货商提交的相关合规性文件（授权书、资质证明等）无法证明该品牌与奢侈品品牌FENDI存在实践相关。上播月饼的品牌方公司FENDI CASA LIMITED（芬迪家居有限公司），实践上是一家注册在英国的私家公司。

对此，交个朋友向该品牌方发送了律师函，但品牌方一直无法给出合理的解说和补偿。交个朋友直播间决议自费对下单的顾客予以“退一赔三”的补偿，并对涉事品牌方追查法令职责。退一赔三的钱款会在十个工作日内自动到账。

就在交个朋友挑选自动“退一赔三”时，近期，辛巴相同在直播间点名了小杨哥在梅菜扣肉、吹风机、高端白酒等问题产品上的售后问题，两边就“怎样赔付”打起了嘴仗，然后双双站上风口浪尖。

依据揭露信息，本年3·15晚会，小杨哥直播间从前售卖过的“御徽缘梅菜扣肉”被曝是“未经严厉处理的槽头肉制造的梅菜扣肉预制菜”。本年6月28日，有检测判定组织担任人揭露质疑小杨哥直播间出售的茅台酒质量，发现10瓶酒中有4瓶不符合正品特征。但小杨哥地点公司三只羊方面否定假茅台和自己有联络，称货不是从三只羊库房宣告，所以无法确保商家会不会有“掺假”行为。

9月4日晚，辛巴发长文表明，一周后如三只羊依然没有对问题产品进行赔付，自己将斥资1亿元帮小杨哥赔付受害顾客，并于9月5日晚发图证明自己已将钱打给辛选小助理。

关于辛巴的强势进攻，9月7日，小杨哥在直播间落泪，并表明“有问题必定担任终究”，“假如顾客对买到的产品不满意，能够先联络购买对应店肆，假如店肆售后处理的不满意，能够再联络下单的直播间，假定处理的还不可，那就去联络三只羊网络的客服。”

辛巴原定于9月11日晚8点直播宣告赔付1亿元的相关细节，就在直播前，辛巴的直播功用被封禁。不过辛选回应称：直播间被封不影响赔付。有多位网友晒图显现，梅菜扣肉赔付188元，兔年属相茅台每瓶赔付9000元。

图源 / 网络

这场赔付之战，还未完毕。

一贯爱热烈的罗永浩，先是回应了交个朋友的失误，称“这过错仍是挺初级的，估量是品控和监督部分，长时间没出恶性事故就逐渐松懈了，仍是要靠不断地改善完善流程纪律才行。”

随后，深谙言论场效应的罗永浩不忘喊话其他“友商”，称除了交个朋友和辛选，有不少大主播直播间在卖了假货和恶性问题产品后，简直历来不做悉数订单的自动退一赔三。比方有直播间从前卖过3.15槽头肉、TiO天萁西梅汁、冒充野生厄瓜多尔白虾等一系列恶性问题食物，“装疯卖傻的教育家俞敏洪教师，夜里还睡得安稳吗？”

可见，问题产品赔付机制不清晰，是多家直播电商组织都曾面对的问题。这个问题不处理，将影响职业的进一步开展。

2 带货翻车，终究应该怎样赔？

为什么大主播直播间带货的产品出了问题，有的人挑选“退一赔三”，有的人挑选将职责推给商家，大主播终究要不要赔付，又应该怎样赔付？

这就需求分状况谈论。北京中银（南京）律师事务所律师张苒苒告知「定焦」，简略来说，看主播终究是广告发布者仍是店肆经营者。

详细来说，假如主播是承受商家委托带货，一般归于广告发布者或代言人，不需求赔付，但应确保广告内容的实在性，不得进行虚伪宣扬，详细怎样确保商家供给的信息实在，首要依照主播与商家的合同约好。这种状况下，即便主播赔付了，一般也可向商家追偿。

在这种状况下，现在直播电商职业的遍及做法是，主播仅担任带货，有关产品的发货、质量等售后问题由商家对接，该种状况下主播无需赔付。

现实上，这也是小杨哥团队现在处理售后问题的途径。

早在9月4日晚间，三只羊联合创始人卢文庆就发布抖音视频，称就“梅菜扣肉”一事，三只羊公司至今未收到任何相关部分就该事情的处分，公司也对上述产品进行了退款处理。

有媒体报道称，合肥市高新区商场监督管理局工作人员表明，到现在三只羊的确没有遭到处分。首要原因是，三只羊仅仅广告发布者，湖北小橙优选才是出售者。顾客在三只羊直播间购买梅菜扣肉，收款方是湖北小橙优选科技开展有限公司，一起 没有把握到三只羊虚伪宣扬的现实，“假如能证明收款方是三只羊，会对三只羊进行追责。”

这也便是说，依照现行法令规定，小杨哥对所售的“梅菜扣肉”进行退款处理，能够说是“过关”了。其他大主播，也有不少人采取了相同的处理方式，比方2021年，薇娅直播间售卖的一款198元“潮牌Supreme与国货品牌古姿GUZI联名的挂脖小型电扇”被爆料为山寨货，也采取了退款不退货的处理方案。

别的一种状况是，假如主播是为自己的店肆带货，则兼具主播及经营者身份，应当对产品或许服务的质量问题承当售后职责，包含“退一赔三”的赔付。

北京至普律师事务所主任律师李圣告知「定焦」，假如主播自身便是网络途径注册的网店店东，直播带货时引荐的产品来源于其自营的网店，那么主播是与顾客构成买卖联络的经营者，恪守《顾客权益保护法》是毋庸置疑的‌。

或许也是出于进一步合规的意图，三只羊对自营和非自营产品进行了区别。在小杨哥直播间、小黄车和三只羊旗下矩阵号的直播间，部分上架的第三方商家的产品详情页中，用小字标示了“本产品出售者为购物链接所属的店肆经营者，而非本直播间/橱窗”，而官方自营品牌“小杨甄选”的产品则没有上述标示。

尽管现在大主播们在赔付问题上合法合规，可是许多顾客表明，从情感上来说无法承受，由于他们是根据对主播的信赖才下单，并且出售动作发生在直播间内。将主播带货界说为广告行为就能免责，超出了许多顾客的认知。

即便主播仅仅作为广告宣扬者，终究对顾客有没有职责、职责应该负到哪一步、悉数售后推给商家终究合不合适？

张苒苒表明，主播也并非全无职责，而是需求对广告的实在性担任，并确保产质量量‌。假如主播所引荐的产品存在质量问题，给顾客形成危害，主播或许需求与生产者、出售者承当连带职责。这取决于主播在直播过程中是否对产质量量进行了虚伪宣扬或误导性陈说。假如主播对产品作虚伪或许引人误解的商业宣扬，主播或许面对行政处分，并需承当对顾客的民事补偿职责。

3 直播和货架电商，会加快交融吗？

另一个问题是，归纳律师的观念，小杨哥的售后并不触及违法违规，顶多是在道德上存在瑕疵，那么为什么辛巴还要化身“直播判官”，自掏腰包花一亿元替小杨哥赔付呢？真的是为了还顾客一个公正吗？

“辛巴意不在小杨哥，而在小杨哥的粉丝。”主播电商职业资深人士东宇以为，辛巴这一行为更多是为了跨途径抢用户，一起稳固自己的人设，为接下来的大促造势。 能够看到，现在辛巴的快手账号谈论区，不少人谈论“近邻途径新来的粉丝”。

李圣还注意到，辛巴在进行赔付时，运用的术语为“职业慰问金”而非“补偿”。“辛巴集团或许考虑到，直接供认自己是代赔行为，或许会引发顾客关于辛巴集团曩昔以及将来带货产品的维权胶葛井喷。”

这样的行为也不扫除避开代赔胶葛的或许性。张苒苒解说，代赔在稳妥范畴有清晰的界说，但在直播带货范畴，其法令界定相对含糊。当产品出现问题需求赔付时，主播、商家、途径等多个主体之间的职责区分一般会成为争议焦点。假如主播或商家挑选代赔，但未能清晰界定各自的职责规模，或许引发后续的胶葛。

一起，多位业内人士也忧虑，过度赔付和不妥赔付，会对直播电商职业形成更大的负面影响。东宇称，比方主播之间天天相互监督、相互“赔付”，或许会引起某些主播借赔付之名进行流量独占。

不过，辛巴和小杨哥的赔付之争，打的其实是整个直播电商职业的脸。

有业内人士猜测，大主播将迎来全面的信赖危机。此前直播电商的逻辑是贱价+信赖主播，所以直播间推什么买什么，现在用户得知主播仅仅“打广告”的，出事得由商家赔付，那么用户与主播的信赖链条就断了，这会严峻危害顾客对直播带货职业的信赖。

图源 / Pixabay

作为直播电商的参加方之一，快手、抖音、淘宝、小红书等途径，现在也要面对一个巨大的难题。整个货的台前台后买卖链条，途径的手要伸长至哪一步？主播和商家更倾向于哪一方？

这时候有顾客回过味来，挑选回归货架电商。由于多年运营经历的堆集，如淘宝、京东等途径现已建立了相对完善的赔付机制。这些机制涵盖了产质量量问题的退换货、假一赔三等多个方面，为顾客供给了较为全面的确保。

这也与在货架电商中，商家、途径和顾客之间的职责区分一般较为清晰有关。张苒苒表明，商家作为产品的出售者，对产质量量负有直接职责；途径则经过规矩拟定和履行来监督商家行为，并在必要时介入胶葛处理。这种清晰的职责区分有助于快速处理赔付问题。相应的，其赔付流程也较为标准化、规范化。

这或许也是快手、抖音等直播电商途径开始发力货架电商的原因之一。东宇剖析，关于途径来说，一方面，消费行为不或许都发生在直播间，顾客日常购物的动作仍是习惯于在货架电商直接搜产品、比价格；另一方面，货架电商建立起来之后，鼓舞主播建立自营店肆，商家发力店肆自播，更有利于购买链条和售后链条的闭环。

多位职业人士猜测，直播电商和货架电商将会在接下来进一步走向交融。

说终究，直播电商是服务职业，当顾客意识到大主播仅仅打广告的人，出完事只能找商家，那么顾客对主播的影响力和人格魅力滤镜也会碎掉。正如一位历来不在直播间买东西的顾客所说，“老百姓在乎的不只有价格还有质量，当直播间不再有贱价、质量也没有确保，终究我们都会回到本来的途径中去”。

*应受访者要求，文中东宇为化名。

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